为了有效开展航空服务质量评估,针对航空公司服务质量特点,构建了航空公司服务质量的分阶因子模型,并通过实证研究对评估模型进行了验证,实证分析结果表明:基于乘客感知的航空公司服务质量包括交互质量、硬件环境质量、过程质量和结果质量4个二阶因子,每个二阶因子还包含若干个三阶因子;本文设计的航空公司服务质量量表具有较高的有效性和可靠性。
张君; 胡荣; 李天睿.基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究[J].华东交通大学学报,2014,31(5):37-43..[J]. JOURNAL OF EAST CHINA JIAOTONG UNIVERSTTY,2014,31(5):37-43